류재언 변호사의 협상 바이블

협상... 내가 지금까지 살아오면서 협상을 해본적이 있었나? 라고 생각부터 들었다.

책을 읽고 난 후 협상은 흥정이 아니며, 협상은 사람으로 귀결된다는 문장에 깊이 공감하였다.

 

지금까지 서비스직으로 현장에서 손님을 응대하는 업무를 주로 해왔었고 하나의 쟁점으로 타 부서나 타 회사분들과 논의를 해본 적은 없지만 많은 불만 손님을 응대했던 모든 일들이 넓은 의미의 협상으로 볼 수있겠다 생각했다. 

가령,불만 손님들의 터무니 없는 요구를 할 때가 있다. 대부분은 사람들은 그들의 요구를 들어주지 못해 양해를 구하지만 나는 그들의 요구(position)를 들어주지 못할 때 욕구(interest)를 파악하려고 했다.

예를 들면, 한 놀이공원의 롤러코스터 기종에서 근무했을 때 키 제한의 이유로 탑승을 하지 못하는 어린이 손님이 많았다. 그럴 떄 마다 탑승이 어렵다고 안내를 했을 때 수긍을 하시는 분들도 계셨지만, 그 자리에서 속상한 나머지 울음을 터뜨리는 어린이 손님들도 많았다.

그 모습을 보고 부모님께서 ‘애가 이렇게 우는데 그깟 몇센치 차이안나는거 가지고 너무 쪼잔하게 구는 거 아니냐 한 번만 태워줘라’ 라는 반응의 손님도 많았지만 안전 규정 상 탑승이 어렵고 탑승 시 큰 안전 사고로 이어질 수 있기 때문에 탑승을 도와드리기는 어려움이 있었다.

 

내가 지금 부모의 입장이면 여기까지 놀러왔는데 태워 줄 수 없는 것도 미안하고 한 편으로는 어떻게 달래야 하나 걱정이 앞설 것 같아서 보호자에게 설명을 하기보다는 어린이 손님들 달래는 것을 우선으로 했다.

지금은 탑승을 못하지만 다음에 방문했을 때 탑승할 수 있는 키가 되면 우선탑승이 가능한 약속카드를 활용하여 사탕과 같이 어린이손님들 달래주었다.

어린이 손님이 진정되고 좋아하는 모습을 보고 부모님들도 마음이 누그러지셨을 때 정말 죄송하다는 사과의 말씀과 약속카드에 대한 설명을 간단하게 한 번더 해드리면 아쉬워하시지만 만족하시고 돌아간 경우가 많았다.

 

실제로 근무하는 동안 내 이름이 적힌 약속카드를 가지고 재 방문을 해서 우선탑승을 도와드렸던 적도 있었다.

손님의 입장에서는 우선탑승을 해서 기분이 좋고 저에게는 버리지 않고 간직했다가 다시 찾아 주셔서 감사하고 뿌듯했고 크게 보면 회사 입장에서도 재방문을 유도하여 매출에 기여하여 나와 손님뿐만아니라 제3자인 회사까지 윈윈할 수 있었던 사례라고 생각한다.

 

지금까지는 협상을 한 사람만 이득을 취하는 흥정의 의미로 생각을 했지만, 책을 읽어 나가면서 협상은 모두가 만족할 만한 합의점을 도출하고 서로 윈윈할 수 있는 관계를 만드는 것임을 알았다.

앞으로 살아가면서 다양한 사람들과 크고 작은 협상을 할 때 지금 보다 더 넓은 시야를 가지고 서로가 원하는 점을 찾아내고 장기적으로 좋은 관계를 유지할 수 있게 만드는 방법을 찾을 것 같다.

 

이제부터 내가 읽은책들에 대한 나의 간략한 생각과 느낌을 공유할 것입니다. 저와 함께 같이 공유하실분도 계시다면

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